AI-поддержка клиентов

Первая линия отвечает по вашей документации — со ссылками на источники и продуманной эскалацией.

Интеграции

CRM
Telegram
Microsoft 365
Google Workspace
REST API

Задача

Значительная часть обращений — вопросы с уже задокументированными ответами, задаваемые снова и снова. Они съедают ресурс, нужный для случаев, где действительно требуется решение, а время ответа растёт вместе с клиентской базой.

С чем работает

Ваша опубликованная документация и справочные статьи
Внутренние регламенты, отмеченные как эталонные
Исторические обращения и принятые по ним решения
Данные о продукте и ценах из ваших систем

Автоматизированный процесс

Входящее сообщение классифицируется по теме, срочности и тональности.
Темы, ограниченные регламентом, сразу уходят человеку — до формирования ответа.
Для остальных запросов из одобренных источников подбираются релевантные фрагменты.
Ответ формируется строго по этим фрагментам, со ссылками на источники.
Оценивается уверенность; ниже порога черновик уходит сотруднику, а не клиенту.
Ответ отправляется или ставится на проверку — в зависимости от выбранного вами режима.
Вопросы без ответа записываются как пробелы в базе знаний.

Где решение остаётся за человеком

Возвраты, жалобы, договорные и юридические темы всегда попадают человеку — это жёсткое правило, а не порог.
Клиент в любой момент может попасть к человеку, не споря с системой.
Режим подсказки, когда сотрудник проверяет каждый черновик перед отправкой, — обычный первый этап.
Руководители поддержки решают, какие источники считаются эталонными, и могут мгновенно вывести устаревший контент из оборота.

Интеграции

CRM
Чтение и запись сделок, контактов и активностей: квалифицированные заявки попадают туда, где уже работают продажи.
Telegram
Уведомления, согласования и диалоговые точки входа через бота — для команд, которые уже там работают.
Microsoft 365
Учётные записи, почта, календари и библиотеки документов — с соблюдением прав доступа, а не в обход них.
Google Workspace
Вход, Drive, Sheets и Calendar как источники и приёмники данных для автоматизированных сценариев.
REST API
Задокументированные, версионируемые и защищённые эндпоинты — и потребление ваших, и предоставление наших.

Ожидаемый эффект

Описан качественно. Реальный результат зависит от ваших объёмов, качества данных и дисциплины процесса.

На задокументированные вопросы первый ответ приходит сразу, а не после ожидания в очереди.
Внимание сотрудников уходит на случаи, где нужно принимать решение.
Ответы становятся единообразными, потому что берутся из одного одобренного набора источников.
Пробелы в документации видны как приоритизированный список, а не как повторные обращения.

Ограничения и чего сценарий не делает

Качество ограничено вашей документацией. Скудные или противоречивые источники приводят к отказам отвечать — это правильное поведение, но пользы от него мало.
Он не ведёт переговоры, не идёт на коммерческие уступки и ничего не обещает от вашего имени.
Качество измеряется по каждому языку отдельно. Локаль со скудной документацией будет заметно слабее.
Это не замена команде поддержки, и мы не будем описывать проект как замену.